No fim de semana do dia 30 de outubro de 2009 me dei conta de como somos explorados em nossa fragilidade emocional, feitos literalmente de bobos. Na preocupação em resolvermos um problema de saúde, no fundo medo da morte mesmo, olhamos para o médico como um salvador, um ser superior, e não como um indivíduo mundano que, além de cometer erros como nós, também está ganhando pra fazer o seu trabalho. Muitos médicos, mas não todos, apropriam-se disso e “fazem a festa”.
Talvez entendam isso a partir da minha fatídica experiência com uma cirurgia, que não foi realizada, na última semana de outubro no Vitória Apart Hospital. A narrativa está abaixo, na forma de uma carta enviada à direção do referido hospital.
Ou nos convencemos que médicos, advogados, engenheiros, economistas etc, não são seres superiores e ganham para fazerem seu trabalho, como nós, ou seremos sempre tratados como merecemos, tolos. Aos que tiverem paciência segue o relato:
À direção do Vitória Apart Hospital
Vitória 02 de novembro de 2009
Caros senhores, não sei se tipifico este email (carta) enquanto uma reclamação, denúncia, crítica, sugestão ou apenas um desabafo. A bem da verdade acho que ela não mudará nada, e neste caso vai somente como um desabafo mesmo. Peço desculpas pelo tamanho, mas penso que a riqueza de detalhes me exime do peso na consciência de um erro injusto de juízo de valor. Relato a seguir o acontecido no Vitória Apart Hospital nos dias 29 e 30 de outubro.
Internei-me no dia 29 por volta de meio dia com o objetivo de fazer uma cirurgia para corrigir um desvio de septo e extração das amígdalas. Não havia um horário pré-determinado, mas como me foi informado ocorreria por volta das 2 da tarde. Estando em jejum desde as 6:30 – e a última alimentação às 7 da manhã havia sido de 3 biscoitos e um copo de suco, como me fora demandado – assim fiquei até as 3 da tarde (8:30 minutos de jejum) quando o cirurgião responsável surgiu. Confesso que a visão do “doutor” me trouxe forte alento uma vez que, finalmente, eu me livraria da angústia da sala pré operatória e das malditas amígdalas. Tamanha foi a minha surpresa quando o referido “doutor” disse-me que havia um problema – e não citarei o seu nome aqui para não expô-lo publicamente (mas tenho nome e CRM caso interesse aos senhores). Segundo ele, uma cirurgia anterior havia atrasado um pouco – já havia me informado antes e sabia que isso era normal. Surpreso fiquei com o fato de ele hesitar em fazer a minha pelo fato de o seu filho ter um evento do qual ele também gostaria de participar, como pai. Isso aconteceria às 4 da tarde. Como minha cirurgia era às 3 não daria tempo de ele acompanhar o filho. Perguntou-me se haveria problema em adiarmos para o dia seguinte; deu-me ainda a opção de fazê-la naquele mesmo dia, no entanto ele não compareceria ao evento do filho – sugeriu inclusive que crianças precisam da presença do pai e podem ficar traumatizadas caso isso não aconteça. Não há como discordar da sua afirmação, não sou pai, mas tenho um sobrinho, provavelmente coetâneo, e acompanhei o seu crescimento. Sei como é imprescindível a presença paterna.
A sua postura enquanto pai foi impecável. No entanto muito me assustou a sua conduta enquanto médico. Naquele momento o paciente à sua frente, após mais de 8hs de jejum e tenso com a cirurgia – não preciso lembrar que elas são corriqueiras para os senhores, mas não pra nós – parecia não lhe interessar. Era mais importante o seu compromisso com o filho. Compromisso este que coincidiria com o horário da cirurgia. Marcou-a por que então sabendo que as anteriores poderiam atrasar?
No momento nem hesitei muito e marcamos a cirurgia para o dia seguinte. A meu contragosto mas, apesar de óbvio após 9hs de jejum, preferi não explicitá-lo, afinal naquele instante não estava mais conversando com um médico, mas com um pai. Voltei pra casa comi algo e entrei de novo em jejum as 11 da noite para ser internado por volta das 7:30 da manhã do dia seguinte. A cirurgia aconteceria às 9, como combinado. Internei-me no horário acordado. Por volta de 10hs pedi informações sobre o cirurgião já que chovia muito e ele poderia estar preso no trânsito – já passava 1 hora do horário da cirurgia. Ninguém sabia me informar, mas me disseram que a sua instrumentadora encontrava-se no hospital. Pedi que fizessem contato com a mesma. Ela não compareceu – também não sei se foi feito contato, o que não exime ninguém da culpa pela falta de comunicação interna. Minha alternativa foi dormir mais um pouco e, novamente, aguardar. Acordei e resolvi informar-me da hora. Era MEIO DIA. Após 13 horas de jejum, e quase 5 horas sentado esperando alguma notícia, já que fui internado às 7:30, simplesmente levantei-me e pedi minhas roupas. Havia chegado ao limite. Não só ao meu limite físico, mas também de tolerância àquela falta de respeito.
A sensação era de que estavam me fazendo um favor, nesse caso eu seria um pedinte, e pedinte não tem direitos. Mas não preciso lembrar que a partir do momento em que passei o meu cartão da Unimed e assinei os termos da internação minha relação com o Apart Hospital, com a Otovix e com o médico passou a ser de cliente – e a de vocês fornecedores. Portanto, estava pagando por isso. E, neste caso, o mínimo que deveria ter recebido é respeito.
Não demandei atenção em momento algum até porque não estava lá por carência afetiva, neste caso teria marcado uma consulta com um psicólogo; meu problema era a dificuldade na respiração. Logo, queria apenas que fosse respeitada minha condição de cliente e que, enquanto tal, se minha “entrega” fosse atrasar eu gostaria de ser comunicado – e esse email não existiria se o acordo comercial do dia seguinte tivesse sido cumprido. Não foi, e não me parece que havia alguém se importando com isso. Naquele instante arrependi-me de no dia anterior ter ajudado o doutor a passar um agradável fim de tarde com o seu filho. Em momento algum ele se preocupou se eu tinha também um filho e que poderia ter perdido aqueles dois dias com ele.
Questionei-me se a atitude do médico tinha sido correta, se abrir mão da minha cirurgia para ir ver o filho era ético, moral ou legal. Particularmente não achei ético, mas se até Aristóteles, Platão, Kant, Maquiavel etc tiveram dificuldade em definir ética eu não conseguira em parcos minutos. Talvez haja algo específico dentro da norma de conduta no CRM, mas não perdi tempo procurando, mesmo porque se o tom é de desabafo, não de denúncia, fazê-lo pra quê?! Ative-me a partir daí nas frases de um grego que os senhores conhecem bem. E, apesar das diferenças na tradução, bem como das alterações e adaptações sofridas ao longo do tempo, uma delas chamou-me a atenção (texto de 1994, da Assembléia Geral da Associação Médica Mundial):
“No momento de me tornar um profissional médico:
(…) A saúde do meu paciente será minha primeira preocupação (…)
Faço essas promessas solenemente, livremente e sob a minha honra.”
A meu ver, ao menos um pedaço do juramento, exatamente o que toca aos pacientes, não foi cumprido. Melhorar a saúde do paciente humanizando o atendimento não pode se restringir a colorir paredes, espalhar palhaços pelos corredores com suas bolinhas vermelhas no nariz ou colocar jardins ornamentando o hospital. Se a atitude, de respeito, não partir dos médicos vira tudo engodo, que só serve pra criança. Também me causa estranheza o fato de não haver uma ouvidoria numa empresa de tamanho porte.
Todavia, encontrei um canal interessante no próprio site, com: histórias de sucesso e agradeça ao Doutor, este último com o seguinte texto:
“Médicos altamente qualificados, em todas as especialidades da medicina, atendendo aos pacientes com dedicação, competência e solidariedade. Este é o perfil da equipe médica do Vitória Apart Hospital, que faz do atendimento humanizado um diferencial do nosso hospital. Pois então, compartilhe conosco a sua experiência neste espaço: Agradeça ao doutor!”
Chamaram-me atenção as palavras dedicação e solidariedade, por isso as destaquei.
Esse meu desagrado já estava acontecendo há tempos com o Apart. Como estamos sempre envolvidos com nossas atividades diárias, nos restando pouco tempo para irmos ao médico, acabamos sempre fazendo vista grossa e deixamos pra lá. Mas alongo-me relatando outra desagradável experiência, ainda com a Otovix, para mostrar que o que aconteceu comigo não foi um mero acaso, um pontinho perdido além da curva normal. Durante as inúmeras consultas iniciais que antecedem qualquer cirurgia não me recordo um dia sequer que não tenha havido atrasos superiores a meia hora. Exaltei-me algumas vezes, pois precisava trabalhar em seguida e o meu exame já estava com quase 1 hora de atraso. Aí vem a indagação: marcar horário para as 5 pra que se só serei atendido por volta das 6?! O que se percebe é um grande número de consultas em um curto intervalo de tempo, resultando em médicos apressados para acabar o mais rápido possível o exame (já imaginaram a sensação de sentar-se à frente de um médico e perceber que ele está, visivelmente, querendo se livrar o mais rápido possível de você porque há um outro paciente inquieto esperando o atendimento??). De qualquer forma, assim faz-se mais dinheiro, à custa do tempo, e da paciência, do “gado” amontoado nas cadeiras ao redor do consultório – e não fui o único a reclamar das vezes que estive aí. É lamentável, e vergonhoso, mas essa é a regra. Ou seja, o tempo do médico – e o dinheiro fruto dele – é importante, o nosso não.
Poderia ainda citar as duas vezes que fui ao setor de Imagem e não consegui fazer minhas tomografias, mas me alongaria demais, afinal isso parece ser regra, e ficaria repetitivo. Para não ser injusto – e não vou elogiar, pois isso não é um favor, volto a repetir, é uma obrigação – relato que o único setor que conseguiu cumprir seus horários foi o da cardiologia. Faço exames de rotina lá há anos e jamais tive atrasos significativos ou falta de atenção médica.
É interessante, sou professor há mais de 12 anos, 10 deles apenas em uma instituição de Vitória. Se consultarem quantas vezes atrasei-me para o meu compromisso acho que se surpreenderão. É bem provável que ouçam um sonoro, e uníssono, NUNCA! Eu sou pago não só para ser um bom profissional, isso não basta. Eu preciso cumprir meu horário, porque sei que haverá pessoas me esperando. Portanto, recebo não só para ser bom no que faço, mas também para ser pontual, e quando não consegui-lo, comunicar o mais rápido possível o motivo do meu atraso. Felizmente nunca precisei.
Apesar de saber que nem todos os médicos se comportam assim é uma pena que não consigamos distingui-los dos demais. Em suma senhores, parece ser praxe esse tipo de conduta médica no setor que citei do hospital de vocês; sei também, por intermédio de amigos diversos que e em outros ocorre a mesma coisa – por vezes, quando dizia que faria minha cirurgia no Apart a resposta que obtive de quase todos os conhecidos foi: “Não vá para o Apart!”. Ou seja, meu dissabor não é, nem de longe, o único.
Das dezenas de conhecidos que fizeram cirurgia similar é raro alguém que não tenha se frustrado com esse comportamento, a meu ver, triste, de boa parte da classe médica, por mais que as cirurgias tenham sido um sucesso. Observem que não questiono capacidade médica em momento algum, até porque não tenho como avaliar uma vez que a cirurgia não foi feita – pelo menos ele me foi bem recomendado. É, então, um problema de conduta. Fica a impressão de que alguns deles se transformaram efetivamente em celebridades. No entanto, eu não sou tiete, nem faço parte de fã clube; sou cliente, e como tal espero não atenção, autógrafos, ou uma conversa amiga e tapinhas nas costas, quero apenas respeito e a execução do serviço que foi contratado.
Acho todo tipo de julgamento difícil, mas apropriei-me da ocasião para fazê-lo, até porque minha relação com vocês era puramente mercantil, isto é, troquei dinheiro por um serviço de saúde, e sinto-me desrespeitado pela conduta do “doutor”, ou melhor, dos doutores da Otovix. Fica assim documentada a minha insatisfação. Ao menos desabafo e me alivio também daqueles dois lamentáveis e frustrantes dias perdidos dentro da internação do Vitória Apart Hospital.
Grato pela atenção, ao menos na carta.
Tarcísio André Giesen,
ex cliente do Vitória Apart Hospital
“A vida é breve, a ocasião fugaz, a experiência é vacilante e o julgamento é difícil” (Hipócrates)